Прогноз Data Insight относительно рынка электронной коммерции до 2024 года предсказывает рост на 33,2%, что, несомненно, приведет к усилению конкуренции. Репутация бренда является важным фактором успеха в этой среде, и опытный smm-стратег может привлечь новых пользователей. С другой стороны, любое неосторожное действие в социальных сетях может в считанные мгновения нанести непоправимый ущерб репутации компании.
Сегодня предприятия должны использовать преимущества инструментов управления репутацией в социальных сетях (smrm), чтобы максимизировать свою прибыль. Это предполагает создание ценности, реагирование на потребности клиентов, оказание помощи и мотивацию к покупке. Без этих стратегий уже недостаточно просто информировать общественность о существовании компании и ее продуктов или услуг.
Что такое SMRM
Smrm — это практика отслеживания отзывов и контента, связанного с вашей компанией и ее продукцией, устранения любых неблагоприятных упоминаний и поощрения положительных отзывов. Все усилия smrm направлены на повышение доверия к вашему бренду в глазах клиентов.
Чему покупатели доверяют больше: рекламе или данным онлайн-платформ?
Последние исследования показывают, что доверие людей к информации из социальных сетей значительно превосходит то, что они находят в официальной рекламе компании. Сообщается, что 35% потребителей используют отзывы из социальных сетей при принятии решений, и это число постоянно растет. Хотя 20% все еще полагаются на официальную рекламу, этот процент снижается с каждым днем.
Причиной такого доверия является наша склонность доверять людям, которых мы уже знаем или с которыми знакомы. В социальных сетях появляется ощущение того, что ты становишься лучшим другом звезды или директора компании. Заглядываешь в гости, путешествуешь или ходишь в ресторан. Все больше следя за аккаунтом, фолловер начинает доверять ему. Таким образом, привлекательная репутация в социальных сетях повышает ваши шансы на получение клиентов.
Как на репутацию компании влияют сотрудники?
Поведение сотрудников в социальных сетях может оказать большое влияние на репутацию организации. Поскольку они воспринимаются как представители своего работодателя. Все разговоры, мнения и советы, которыми они делятся в сети, будут восприниматься как достоверная правда, что может сильно повлиять на лояльность. В то время как на рабочем месте можно контролировать этикет и поведение, трудно контролировать то, что сотрудники делают в социальных сетях в нерабочее время. Неосторожный комментарий или даже одна фотография, размещенная сотрудником, может нанести ущерб репутации организации, поскольку информация так легко распространяется через репосты.
В 2018 году один из предыдущих сотрудников Burberry сообщил прессе, что организация сжигает огромное количество непроданных запасов. За год по этой причине были уничтожены товары на сумму 36,5 млн долларов, включая одежду, обувь, сумки и другие аксессуары. Бренд объяснил это защитой своей интеллектуальной собственности. Представители burberry заявили, что такие меры были необходимы для того, чтобы предотвратить попадание на серый рынок большого количества дешевых версий и подделок.
Сотрудники омского сырзавода лишились работы после того, как фотография, изображающая их купающимися в ванне молока, была распространена в социальных сетях «вконтакте» с подписью: «ну, наша работа действительно скучная». Это привело к расследованию со стороны Роспотребнадзора, в ходе которого выяснилось, что сотрудники, принимавшие ванну, не только нарушили санитарные нормы, но и выявили другие нарушения, в результате чего завод был отстранен от работы на 40 дней.
Как управлять репутацией
Анализируя все вышеперечисленное, становится очевидным, что работа с отзывами крайне важна. Далее мы рассмотрим практическое применение управления репутацией в социальных сетях.
Какую площадку выбрать
Прежде чем продвигать бизнес через социальные сети, необходимо выбрать подходящий канал для донесения информации. Определение того, какие социальные сети будут наиболее полезны для вашего предприятия, а также определение местонахождения целевой аудитории имеет первостепенное значение для предпринимателей. Важно учитывать специфические качества как продукта, так и людей, с которыми вы имеете дело.
Для стартапов, продающих уникальные и креативные продукты, идеальными каналами являются tiktok и youtube. Эти сайты невероятно полезны при трансляции живого контента, создании увлекательных видео с субтитрами или учебных пособий.
Решение о том, какая платформа будет наиболее выгодной для продвижения, во многом зависит от особенностей вашего бизнеса. Однако во многих случаях лучше не ограничивать себя, а использовать несколько каналов для обеспечения широкого охвата; в конце концов, вы можете размещать одинаковый контент на всех них!
Поощрять сотрудников делиться положительными отзывами
Один из самых полезных методов улучшения имиджа вашей организации в социальных сетях — поощрять сотрудников делиться положительными отзывами о вас на своих личных аккаунтах. Это не только поможет повысить ваш общественный имидж, но и привлечет новых потенциальных сотрудников. Однако не следует требовать или заставлять их делать это, а лучше мотивировать.
Чтобы облегчить им задачу, вы можете обеспечить комфортные условия труда, признавать и поощрять отличную работу и проявлять искреннюю заботу об их благополучии. Кроме того, поощряйте положительные отзывы, предлагая членам коллектива бонусы, такие как курсы и тренинги или небольшие денежные вознаграждения.
Организуйте в компании веселые мероприятия, где сотрудники могут размещать креативные отзывы в обмен на призы, такие как сувениры или скидки. Эти стратегии, несомненно, улучшат ваше общественное восприятие, способствуя созданию более сплоченного и дружелюбного рабочего места.
В 2018 году Amazon запустила компанию, направленную на восстановление своей репутации у соискателей и действующих сотрудников. В рамках этой миссии Amazon предоставляла сотрудникам финансовые награды за размещение положительных отзывов в социальных сетях.
Регулярные размещения
Smm-специалист должен позаботиться о том, чтобы профиль бренда выглядел солидно, содержал соответствующие данные и контактную информацию. Важно донести до потенциальных клиентов преимущества предложения. Неплохо включить ссылку на веб-сайт или страницу в социальных сетях, где человек может получить консультацию, узнать больше о том, что предлагается. При размещении контента следует учитывать такие аспекты, как:
- каковы цели компании;
- как она помогает людям;
- ее уникальные особенности;
- ее основные принципы.
Если группа в социальных сетях выглядит заброшенной, не вызывает доверия у пользователей из-за отсутствия регулярных сообщений и ответов, то в конечном итоге она принесет больше вреда, чем пользы для репутации .
Экспертность
Завоевать авторитет в социальных сетях очень важно, и один из способов сделать это — публикации экспертов. Посмотрите, что делают лидеры в данной нише, используйте их идеи в качестве моделей и адаптируйте их к своим потребностям. Убедитесь в том, что ваше сообщение является четким и лаконичным, и не забывайте консультироваться с профессионалами и брать интервью у экспертов, чтобы узнать их мнение.
Получение экспертного контента может помочь усилить авторитетность компании, поскольку он содержит полезную информацию, которой люди будут заинтересованы поделиться с другими.
Работа с негативными отзывами
Негативные отзывы следует рассматривать не как болезнь, а как инструмент, позволяющий предприятиям улучшать свои услуги и укреплять доверие среди клиентов.
Очень важно, чтобы компании быстро реагировали на жалобы клиентов; это продемонстрирует их стремление обеспечить положительный опыт. Игнорирование жалоб может быть губительным: когда компания не желает исправлять свои ошибки, она рискует потерять клиентов из-за впечатления безразличия.
Может возникнуть соблазн просто удалить все неблагоприятные замечания, однако такой ход не принесет ему пользы. Это только еще больше разозлит недовольного человека, побудив его перенести свои претензии в другое место и высказать свое мнение в других местах. Более того, учитывая, что отзывы остаются видимыми как минимум пару минут, многие люди, скорее всего, увидят их до того, как они будут удалены. Таким образом, удаление только подтвердит претензии недовольного клиента.
Более того, статистика показывает, что 82% покупателей ищут негативные отзывы о товарах и услугах; они считают, что такая критика более надежна, чем хвалебные отзывы.
То, как организация реагирует на негативные комментарии, формирует ее имидж в социальных сетях; это может либо привлечь потенциальных клиентов, либо оттолкнуть их вовсе. Вежливое решение проблемы может оказаться полезным, поскольку все склонны совершать ошибки — особенно при работе с большим количеством клиентов,— но молчание или удаление комментариев свидетельствует о незаинтересованности и пренебрежении к отзывам пользователей.
Есть три типа комментаторов, с которыми разумно не вступать в дискуссию: те, кто критикует на эмоциях, те, чей негатив спровоцирован конкурентами, и тролли.
-
- При общении с эмоциональным критиком лучше подождать, пока он остынет, прежде чем отвечать. Будьте прямыми, но вежливыми. Не отрицайте вину, а пытайтесь разобраться. Будьте на стороне клиента, пообещайте выяснить обстоятельства и решить последствия.
- В случае организованного конкурентами противостояния проанализируйте обстоятельства сделки и убедитесь, что это действительно произошло. Такие люди обычно не вступают в диалог, поскольку не заинтересованы в решении вопроса. Попросите выслать чек или документы, доказывающие что клиент настоящий.
- При общении с троллями занимайте твердую позицию и никогда не отступайте. Лучше всего, чтобы комментарии других людей положили конец троллю, но если это не удается, сохраняйте решимость. Даже если это превратится в жаркую дискуссию, похожую на войну и мир, не сдавайтесь. Возможно поможет шутливый ответ, который “сгладит градус напряжения”.
-
- Если комментарий неуместен, оскорбителен или нарушает правила общения на вашем сайте, сделайте одно предупреждение, прежде чем навсегда запретить его. Это послужит примером для других пользователей, что такое поведение на вашей платформе недопустимо.
Организация конкурсов и розыгрышей
Может стать эффективным способом повысить вовлеченность в профиль и привлечь новую аудиторию. Для участия в конкурсе часто требуется подписаться, поделиться сообщением или отметить друга. Однако существует риск привлечения нецелевых пользователей, которые могут отказаться от подписки после окончания розыгрыша, что может привести к снижению охвата будущих сообщений.
Массфолловинг и масслайкинг
Избегайте использования массфолловинга и масслайкинга для продвижения бренда в социальных сетях. Эти инструменты часто приводят к нецелевым и «неживым» подписчикам, которые не приносят никаких продаж. Более того, социальная сеть может забанить ваш аккаунт, если распознает использование сервисов для накрутки. Лучше всего создавать уникальный контент, чтобы выделиться на фоне конкурентов и эффективно продвигать свой бренд.
Заключение
В заключение следует отметить, что найм SMM-агентства — это лучший способ продвижения вашей компании в социальных сетях. Они предоставят опыт и знания, необходимые для увеличения охвата и авторитета вашего бренда эффективным и профессиональным способом. Вы можете быть уверены, что мы поможем вам извлечь максимальную пользу из ваших усилий по маркетингу в социальных сетях.
