Коммерческие аккаунты в Instagram* ежедневно получают большое количество вопросов в директ и комментарии. И казалось бы, вот он — заветный лид, но комьюнити-менеджер ответил на него спустя 2 часа, как раз в тот момент, когда клиент уже оплачивал покупку у конкурентов. Или ответил сразу, но клиент запросил время на подумать, а спустя два дня комьюнити-менеджер уже просто потерял этот диалог. Как минимизировать человеческий фактор в обработке запросов и увеличить продажи в социальных сетях? Разбираемся в этом вопросе с командой SMMEKALKA.
Представьте, что мы находимся на ринге: в одном углу находится предприниматель, в другом — клиент, который хочет купить у него товар или услугу через соцсети. Предприниматель в этом случае борется за свою прибыль, клиент — за качество, соответствующее цене.
Для начала встанем на путь клиента. Листал ленту, увидел заманчивое предложение, перешел в аккаунт, подписался. Понравился контент, решил сделать заказ, написал сообщение в Директ. Но ответа нет. Пока клиент проходил весь путь от первого касания с товаром до желания купить, менеджер пытался разобраться среди множества заявок из разных соцсетей, и сообщение потерялось. В итоге клиент получил ответ лишь спустя сутки, когда в другом магазине менеджер сразу нашел время и помог совершить покупке.
Взглянем теперь на сторону предпринимателя. Допустим, ваш товар — детские игрушки, и основная коммуникация с потенциальными клиентами происходит через соцсети. Главной площадкой для получения заявок становится Instagram*, т.к. в нем сосредоточена большая часть целевой аудитории. В среднем в день приходит 20 заявок, обрабатывать их в Instagram Direct, сообщениях ВКонтакте и комментариях не занимает много времени. Но с увеличением бюджета на продвижение и трафика в соцсетях заявок становится больше. И теперь в день приходится обрабатывать в среднем не 20 заявок, а 200. Сценарий, как правило, следующий: заявок с разных рекламных каналов становится так много, что комьюнити-менеджер их не успевает обработать вовремя.
Что мы видим в обоих случаях? Предприниматель теряет прибыль, доверие клиентов и инвестиции, вложенные в контент и продвижение.
Социальные сети — не идеальные платформы для осуществления продаж, но на данный момент открытый API позволяет подключать сервисы для упрощения работы с заявками.
Почему комьюнити-менеджеру не справиться без дополнительных сервисов?
- Когда менеджер работает сразу на нескольких аккаунтах и в разных соцсетях, не хватает времени на полную обработку заявок.
- Большинство компаний ставят приоритетом индивидуальный подход, но как в день обработать 300, 500 заявок вручную? Либо это займет много времени, либо обработка будет неэффективна в распределении приоритетов.
- Есть человеческий фактор: сообщения элементарно могут потеряться. Потенциальный клиент оставил заявку, но попросил время на «подумать». С такими запросами работа в сервисах происходит отдельно, например, в CRM-системах можно фиксировать отдельные сообщения, о чем мы расскажем дальше.
Способы работы с лидами из соцсетей
Можно собирать заявки со всех каналов вручную через google-таблицы, подключить дополнительные сервисы или обрабатывать их с помощью отдельных функций в CRM-системе. Рассмотрим подробнее.
Способ 1. Вручную
Используем старые добрые google-таблицы. Этот способ подойдет тем, кто на начальном этапе не готов выделять бюджет на отдельную CRM или сервисы. Как это работает? Создаем таблицу с необходимыми колонками, заносим каждое обращение, отслеживаем наиболее частые запросы.
Цена: бесплатно.
Общая оценка SMMEKALKA: 5/10.
Способ 2. Использовать специальные сервисы
Мы подготовили обзор сервисов автоматизации, которые помогут вам сократить время на обработку заказов и получать больше продаж.
- Facebook Business Suite — официальная платформа Facebook*, пока доступная не всем пользователям. Инструмент позволяет управлять всеми связанными аккаунтами на Facebook* и в Instagram*.
Цена: бесплатно.
Общая оценка SMMEKALKA: 8/10.
- TextBack — платформа для продаж и общения с клиентами для основных соцсетей и мессенджеров. Заявки могут обрабатываться как чат-ботами, так и самостоятельно. У сервиса есть API токен, который позволяет безопасно подключать интеграцию с AmoCRM, Roistat.
Цена: от 8 100 ₽ (минимальный тариф на 3 месяца включает до 1000 активных клиентов в базе).
Общая оценка SMMEKALKA: 7/10.
- Livedune — платформа для комплексной работы с соцсетями: помимо детальной статистики аккаунтов, вы можете проводить мониторинг и обработку комментариев и сообщений.
Цена: от 500 ₽ за 1 аккаунт за месяц.
Общая оценка SMMEKALKA: 9/10.
- Teletype — сервис для коммуникации с клиентами в мессенджерах, соцсетях и на сайте.
Цена: есть конфигуратор тарифа, стоимость 2-х подключенных услуг от 840 ₽ за месяц.
Общая оценка SMMEKALKA: 9/10.
Способ 3. Использовать встроенные функции CRM-систем
Рассмотрим популярные Bitrix 24 и Retail CRM:
- Bitrix24 —комплексная система для работы с продажами, задачами и проектами, социальными сетями и сайтами компаний.
Цена: бесплатно (для команды до 12 человек), далее тарифы от 1 990 ₽ в месяц.
Общая оценка SMMEKALKA: 8/10.
- RetailCRM — CRM-система для управления проектами в «одном окне». Платформа идеально подходит для интернет-магазинов: отслеживать и фиксировать лиды из мессенджеров и из соцсетей, собирать заказы в единый список и доводить сделки до продажи благодаря напоминаниям.
Цена: от 1 500 ₽ за пользователя в месяц.
Общая оценка SMMEKALKA: 9/10.
Выбор инструмента для обработки комментариев и сообщений следует сделать на основе текущих потребностей бизнеса. При небольшом количестве запросов начать можно с Гугл-таблиц и Business Suite от Facebook. Далее по мере увеличения запросов и выстраивании бизнес-процессов в компании рекомендуем выбрать или отдельный сервис или встроенные возможности CRM.
Задача предпринимателя — организовать рутинные бизнес-процессы так, чтобы трудозатраты на обработку заявок уменьшались, а прибыль — росла. Неважно, малый бизнес или крупных бренд — быстрая коммуникация с клиентом важна для улучшения качества и получения клиентов с высоким LTV. Формула простая: качественный продукт + быстрая обратная связь + система лояльности = желание покупать снова.
*Компания Meta Platforms Inc., владеющая социальными сетями Facebook и Instagram, по решению суда от 21.03.2022 признана экстремистской организацией, ее деятельность на территории России запрещена.
