6 сервисов для обработки сообщений и комментариев в соцсетях

Опубликовано: 05.09.2022
Автор:
Изменено: 07.10.2022

Коммерческие аккаунты в Instagram* ежедневно получают большое количество вопросов в директ и комментарии. И казалось бы, вот он — заветный лид, но комьюнити-менеджер ответил на него спустя 2 часа, как раз в тот момент, когда клиент уже оплачивал покупку у конкурентов. Или ответил сразу, но клиент запросил время на подумать, а спустя два дня комьюнити-менеджер уже просто потерял этот диалог. Как минимизировать человеческий фактор в обработке запросов и увеличить продажи в социальных сетях? Разбираемся в этом вопросе с командой SMMEKALKA.

Представьте, что мы находимся на ринге: в одном углу находится предприниматель, в другом — клиент, который хочет купить у него товар или услугу через соцсети. Предприниматель в этом случае борется за свою прибыль, клиент — за качество, соответствующее цене.

Для начала встанем на путь клиента. Листал ленту, увидел заманчивое предложение, перешел в аккаунт, подписался. Понравился контент, решил сделать заказ, написал сообщение в Директ. Но ответа нет. Пока клиент проходил весь путь от первого касания с товаром до желания купить, менеджер пытался разобраться среди множества заявок из разных соцсетей, и сообщение потерялось. В итоге клиент получил ответ лишь спустя сутки, когда в другом магазине менеджер сразу нашел время и помог совершить покупке.

Взглянем теперь на сторону предпринимателя. Допустим, ваш товар — детские игрушки, и основная коммуникация с потенциальными клиентами происходит через соцсети. Главной площадкой для получения заявок становится Instagram*, т.к. в нем сосредоточена большая часть целевой аудитории. В среднем в день приходит 20 заявок, обрабатывать их в Instagram Direct, сообщениях ВКонтакте и комментариях не занимает много времени. Но с увеличением бюджета на продвижение и трафика в соцсетях заявок становится больше. И теперь в день приходится обрабатывать в среднем не 20 заявок, а 200. Сценарий, как правило, следующий: заявок с разных рекламных каналов становится так много, что комьюнити-менеджер их не успевает обработать вовремя.

Что мы видим в обоих случаях? Предприниматель теряет прибыль, доверие клиентов и инвестиции, вложенные в контент и продвижение.

Социальные сети — не идеальные платформы для осуществления продаж, но на данный момент открытый API позволяет подключать сервисы для упрощения работы с заявками.

Почему комьюнити-менеджеру не справиться без дополнительных сервисов?

  1. Когда менеджер работает сразу на нескольких аккаунтах и в разных соцсетях, не хватает времени на полную обработку заявок.
  2. Большинство компаний ставят приоритетом индивидуальный подход, но как в день обработать 300, 500 заявок вручную? Либо это займет много времени, либо обработка будет неэффективна в распределении приоритетов.
  3. Есть человеческий фактор: сообщения элементарно могут потеряться. Потенциальный клиент оставил заявку, но попросил время на «подумать». С такими запросами работа в сервисах происходит отдельно, например, в CRM-системах можно фиксировать отдельные сообщения, о чем мы расскажем дальше.

Способы работы с лидами из соцсетей

Можно собирать заявки со всех каналов вручную через google-таблицы, подключить дополнительные сервисы или обрабатывать их с помощью отдельных функций в CRM-системе. Рассмотрим подробнее.

Способ 1. Вручную

Используем старые добрые google-таблицы. Этот способ подойдет тем, кто на начальном этапе не готов выделять бюджет на отдельную CRM или сервисы. Как это работает? Создаем таблицу с необходимыми колонками, заносим каждое обращение, отслеживаем наиболее частые запросы.

oblozhka_na_spark-4
Пример таблицы комьюнити-менеджера + скрипты можно скачать тут для личного пользования

bez-nazvanija-1

Цена: бесплатно.

Общая оценка SMMEKALKA: 5/10.

Способ 2. Использовать специальные сервисы

Мы подготовили обзор сервисов автоматизации, которые помогут вам сократить время на обработку заказов и получать больше продаж.

  • Facebook Business Suite — официальная платформа Facebook*, пока доступная не всем пользователям. Инструмент позволяет управлять всеми связанными аккаунтами на Facebook* и в Instagram*.

 

messages-1
Вид мобильного приложения Business Suite

bez-nazvanija-2-2

Цена: бесплатно.

Общая оценка SMMEKALKA: 8/10.

  • TextBack — платформа для продаж и общения с клиентами для основных соцсетей и мессенджеров. Заявки могут обрабатываться как чат-ботами, так и самостоятельно. У сервиса есть API токен, который позволяет безопасно подключать интеграцию с AmoCRM, Roistat.
oblozhka_na_spark-5
Обработка диалогов в TextBack

bez-nazvanija-3

Цена: от 8 100 ₽ (минимальный тариф на 3 месяца включает до 1000 активных клиентов в базе).

Общая оценка SMMEKALKA: 7/10.

  • Livedune — платформа для комплексной работы с соцсетями: помимо детальной статистики аккаунтов, вы можете проводить мониторинг и обработку комментариев и сообщений.

 

oblozhka_na_spark-6-1
Мониторинг комментариев и Direct в Livedune

bez-nazvanija-5

Цена: от 500 ₽ за 1 аккаунт за месяц.

Общая оценка SMMEKALKA: 9/10.

  • Teletype — сервис для коммуникации с клиентами в мессенджерах, соцсетях и на сайте.
device_1x
Обработка диалогов в Teletype

bez-nazvanija-6

Цена: есть конфигуратор тарифа, стоимость 2-х подключенных услуг от 840 ₽ за месяц.

Общая оценка SMMEKALKA: 9/10.

Способ 3. Использовать встроенные функции CRM-систем

Рассмотрим популярные Bitrix 24 и Retail CRM:

  • Bitrix24 —комплексная система для работы с продажами, задачами и проектами, социальными сетями и сайтами компаний.
kartochka
Работа со сделками в Bitrix24

bez-nazvanija-7

Цена: бесплатно (для команды до 12 человек), далее тарифы от 1 990 ₽ в месяц.

Общая оценка SMMEKALKA: 8/10.

  • RetailCRM — CRM-система для управления проектами в «одном окне». Платформа идеально подходит для интернет-магазинов: отслеживать и фиксировать лиды из мессенджеров и из соцсетей, собирать заказы в единый список и доводить сделки до продажи благодаря напоминаниям.
2-neprochitan-i-zakrit-edit
Подключение каналов в RetailCRM

bez-nazvanija-8

Цена: от 1 500 ₽ за пользователя в месяц.

Общая оценка SMMEKALKA: 9/10.

Выбор инструмента для обработки комментариев и сообщений следует сделать на основе текущих потребностей бизнеса. При небольшом количестве запросов начать можно с Гугл-таблиц и Business Suite от Facebook. Далее по мере увеличения запросов и выстраивании бизнес-процессов в компании рекомендуем выбрать или отдельный сервис или встроенные возможности CRM.

Задача предпринимателя — организовать рутинные бизнес-процессы так, чтобы трудозатраты на обработку заявок уменьшались, а прибыль — росла. Неважно, малый бизнес или крупных бренд — быстрая коммуникация с клиентом важна для улучшения качества и получения клиентов с высоким LTV. Формула простая: качественный продукт + быстрая обратная связь + система лояльности = желание покупать снова.

*Компания Meta Platforms Inc., владеющая социальными сетями Facebook и Instagram, по решению суда от 21.03.2022 признана экстремистской организацией, ее деятельность на территории России запрещена.

А ваши соцсети продают?
Превращаем цифры отчетов в деньги
Введите ваше имя
Введите ваш телефон
Продолжая, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных и политикой конфиденциальности

Популярные статьи

от SMMEKALKA

Хочу начать. Что для этого нужно?
Перед началом предлагаем познакомиться с вашим персональным маркетологом
Уже завтра мы подготовим персональное коммерческое предложение с учетом бизнес-целей вашего бизнеса, а сейчас вы можете познакомиться с презентацией о нас
Как мы работаем
Работаем
на бизнес-результат по всей России
Офис
г. Москва
+7 (495) 120-17-92
Автозаводская ул., 23А, корп. 2
Центральный офис
г. Санкт-Петербург
+7 (926) 249-02 04
Магнитогорская ул, д. 51Е