Если у вас есть бизнес, у вас есть соцсети. И в этих соцсетях у вас обязательно будут комментарии и сообщения в Директ — что с ними делать? А если поставить вопрос еще точнее — что от вас ждут ваши клиенты и как им помочь так, чтобы никто не обиделся? Саппорт, отработка негатива и tone-of-voice: вместе разбираемся, как вести в комментариях переписку с клиентами.
Отвечать или не отвечать — вот в чем вопрос
Отвечать нужно всегда, за исключением, когда комментарий попадает в стоп-лист вашего сообщества. Его вы сами формируете, когда заводите аккаунт в соцсети. Обычно это стандартный набор правил: запрещены оскорбления, нецензурная лексика и неаргументированные жалобы, то есть троллинг. Все, что не попадает под эти критерии, удалять нельзя. Что делать? Превращать врагов в друзей, ведь от ненависти до любви — один шаг.
Кто отвечает на комментарии
Это зависит от типа бизнеса. Если у вас салон красоты, и через соцсеть идет запись клиентов, то комментарии должен контролировать администратор. Если потоковой записи нет, то у компаний малого и среднего бизнеса есть модератор или комьюнити-менеджер, а в маленьких компаниях это может быть владелец бизнеса или контент-менеджер. Комьюнити-менеджер работает в связке с менеджерами по продажам: комьюнити видит запрос потенциального клиента в комментариях или в Директе, доводит его до лида, узнавая имя и телефон, и передает контакт в продажи. Вы еще сомневаетесь, что на комментарии надо отвечать? Не упускайте ни одну возможность конвертировать запрос в прибыль.
Как отвечать
В мире маркетинга однажды появилась прекрасная вещь — скрипты. Это шаблоны ответов на любой тезис клиентов. Скрипты говорят менеджеру компании, как действовать в любой ситуации. Но если мы говорим о среднем и малом бизнесе, то здесь все более индивидуально. Если вы на один человеческий комментарий, прилетающий раз в три дня, будете отвечать “Добрый день! Спасибо, что…” это будет очень странно, неуместно и снизит доверие ваших потенциальных клиентов. Мы все устали от роботов и нам всем просто хочется на ручки — то есть обычного человеческого отношения. Вот чек-лист по тому, что должно быть и чего не должно быть в ваших ответах.
Обращение. Определитесь сразу с tone-of-voice: на “вы” или на “ты” — это зависит от вашей аудитории. Лучше всего выбрать нейтральное обращение на “вы” в дружелюбном тоне без лишнего официоза.
Приветствие. Оно должно быть, и вариантов немного: “Здравствуйте!” или “Привет!” Почему “Добрый день” — не лучший вариант: во-первых, это звучит довольно официально, во-вторых, вы не знаете, в какое время дня ваш комментарий увидит клиент. И главное — забудьте про “Доброго времени суток”, просто забудьте. Если вы видите реальное имя пользователя, указанное в его профиле, обращайтесь по имени: “Здравствуйте, Мария!”
Эмодзи. Здесь как с юмором: лучше не шутить никак, чем пошутить плохо. Поэтому используйте только там, где это действительно уместно. Например, в ходе долгой переписки, где вы решили проблему, можно в конце пожелания доброго вечера поставить аккуратный смайлик.
Скорость. Чтобы объяснить, как важна скорость ответа, вот реальный кейс из истории Макдональдса. Макдональдс иногда очень затягивал с ответами на жалобные комментарии в своем Фейсбуке, а на некоторые ответов не было вовсе. Все изменилось в один прекрасный день, когда на к ним на страницу пришел Бургер Кинг и ответил на все неотвеченные комментарии, предложив при этом бесплатный воппер!
Помните, что средняя скорость ответа на вопрос — полчаса-час. Если дольше, то скорее всего, клиент уже сделал заказ в другом месте.
Ссылки. Их мы оставляем в крайнем случае. Если клиент выбрал общаться с вами в соцсетях, значит ему так удобнее, постарайтесь решить проблему в этих рамках. Поэтому худшее, что можно сделать — это ответить “Посмотрите на нашем сайте” или “Вот ссылка, там все написано”. В идеале вообще не отправлять клиента никуда, кроме как на оплату продукта. Поэтому отвечайте подробно на вопрос, копируйте информацию с сайта сами, если что-то можно показать картинкой — отлично, прикрепляйте. Объясняйте все максимально доступно и понятно — будьте для клиента гуглом.
Какие бывают комментарии
Позитивные. По статистике позитивным опытом мы делимся с 11 знакомыми, в то время как негативным — с 15-ю. Поэтому сразу настройтесь на то, что позитивных отзывов среди общего количества ваших комментариев будет меньше.
Комментарий: Доставили товар точно в указанное время, не пришлось ждать, курьер был очень вежливый. Спасибо, в следующий раз обращусь к вам!
Вариант ответа: Спасибо за отзыв, рады быть полезными! С удовольствием доставим для вас заказ в следующий раз 😊
Негативные. Почему на любой негатив надо отвечать? Во-первых, вы должны решить проблему конкретного пользователя и не потерять клиента — это возможно, если действовать вежливо и сделать все возможное для решения проблемы. Во-вторых, вашу переписку видят другие потенциальные клиенты, и если они видят, что вы никак не отвечаете — они сделают свои выводы. Если люди видят, что вы оперативно отвечаете и решаете проблемы, то это сыграет в плюс к вашей репутации. Косяки бывают у всех, главное — вовремя их исправлять.
Комментарий: Ужасный сервис! Ждала, когда приедут грузчики 2 часа, опоздали, в итоге переехала я только вечером, а мне нужно было днем. Заранее все заказывала и все зря.
Вариант ответа: Здравствуйте! Да, мы в курсе произошедшей ситуации и нам очень жаль, что вам пришлось корректировать планы по нашей вине. К сожалению, в тот день произошел технический сбой в системе логистики и оператор не смог вовремя направить бригаду. Мы уже поработали над ошибками, чтобы не допустить такой ситуации в будущем. В качестве компенсации мы предоставляем вам скидку 30% на любой переезд. Напишите нам в личные сообщения, чтобы получить персональный промокод.
В целом алгоритм ответа на негатив сводится к следующему:
- поздороваться,
- поблагодарить за ожидание, потраченное время, обратную связь,
- извиниться,
- показать заинтересованность и рассказать об этапах решения проблемы,
- завершить на позитивной ноте.
Если компания действительно допустила ошибку, признайте вину и предоставьте клиенту скидку на следующий заказ, подарок или бонус. И не извиняйтесь за «неудобства» — всегда пишите конкретно, что случилось и как вы работаете над ошибками.
Негативные комментарии могут быть конструктивными и импульсивными. Будьте аккуратнее с импульсивными комментариями и всегда разбирайтесь в ситуации: у клиента может быть просто плохое настроение, и вы не должны извиняться за то, чего не было — в таком случае надо быть просто вежливыми.
Чего нельзя делать при работе с негативом:
❌ Игнорировать.
❌ Отвечать шаблонно.
❌ Отвечать слишком эмоционально: ставить восклицательные знаки, переходить на личности.
❌ Отвечать негативом на негатив, даже если клиент не прав.
❌ Обвинять клиента.
❌ Удалять комментарий.
Вопросы. Это ваши лиды — любой вопрос потенциально превращается в заказ. Мы в SMMEKALKA считаем воронку по следующим взаимодействиям:
- охват
- реакции (лайк/комментарий/сохранение)
- целевой запрос — запрос в комментарии/Директе (“Сколько стоит/какой размер есть/есть ли доставка в Сургут”)
- лид
- продажа
Целевой запрос в итоге доводится до заявки и далее переходит в менеджеру по продажам. В бизнесах, в которых можно сразу оформить заказ через соцсеть, например, через Инстаграм, целевые запросы чаще всего сразу переходят в продажи.
Соответственно, можно и нужно считать конверсию комьюнити-менеджера или модератора. Например, всего было 100 запросов и 10 лидов — конверсия 10%. Это важно считать, чтобы понимать, на каком именно этапе воронки человек уходит, и почему продаж мало.
Комментарий: А сколько будет заказать такой же в Питер?
Вариант ответа: Здравствуйте, Иван! Стоимость заказа с учетом доставки в Петербург будет 1250 руб. Доставка в среднем за 1-2 дня. Готовы отправить уже сегодня, оплатить можно онлайн по карте — удобно и быстро. Если вам подходят наши условия, напишите нам в личные сообщения, и менеджер оперативно расскажет, какие нужны данные для доставки.
Выводы
Запросы в соцсетях — это тоже лиды. Да, они холоднее, чем прямой звонок с 2ГИС или Яндекс.Карт, но с ними надо уметь работать. Скидывайте больше фотографий, разжежывайте все до мелочей, и конечно, анализируйте запросы. Если вам пришел негативный отзыв, подумайте, как улучшить сервис и где есть пробелы.
Сделайте хайлайты с ответами на самые популярные запросы. Старайтесь, чтобы позитивные отзывы перекрывали негатив, поощряйте клиентов за оставленные отзывы, постите отзывы в своих сторис — можно делать скрины благодарностей, которые вам приходят в Директ.
Помните, что клиенты идут к вам за живой обратной связью, а проще говоря — за общением. Сделайте свои соцсети площадкой для общения и отзывов, где вы будете отвечать на комментарии, и тогда клиенты не уйдут писать негатив на другие площадки (2gis, Google, Яндекс, Zoon, IRecommend.ru и пр.).
